DT(Data Technology) 시대의 새로운 고객 경험 평가 방법
마케팅, 테크놀로지, 기업 등을 다루는 미디어 기업 CMO는 2020년 고객 경험 관리와 관련된 트렌드 10개를 정리, 공유했습니다. 그 중 첫 번째로 ‘NPS(Net Promoter Score)의 대체’를 언급했습니다. 순 추천지수, NPS는 꽤 오래 전에 등장했으며 고객만족과 경험을 알려주는 지표로 널리 사용되고 있습니다. 직관적이고 즉각적으로 고객 만족도를 파악하기 쉽다는 장점이 있으며 사업 성장 지표와 비례한다는 연구 결과가 뒷받침되어 많은 회사에서 고객 경험 지표로 활용 중입니다.
하지만, NPS는 구체적이지 않고 참여도가 높은 고객의 정보만 수집된다는 문제가 존재합니다. 라다로(Radaro)를 공동 창업한 브렌튼 질(Brenton Gill) 매니징 디렉터에 따르면, “NPS는 브랜드 충성도, 고객 만족도와 연관된 문제를 파악하여 합리적인 피드백을 도출하고 이를 바탕으로 개선을 이루어 내는 데 목적이 있습니다. 그러나 브랜드 충성도와 고객 만족도가 같지 않다는 점이 갈수록 명백해지고 있습니다.” 결론적으로, ‘브랜드 충성도와 참여율이 높은 고객 만의 정보를 측정하는 것’으로는 구체적이며 명확한 고객 만족도를 파악하기는 어렵다는 것입니다. 질은 이로 인해 NPS가 고객 만족도에 대한 주요 지표로서 타당성을 잃어가고 있다고 지적했습니다.
또, 틸리움(Tealium)의 최고 마케팅 책임자인 하이디 블록(Heidi Bullock)은, “앞으로 고객 만족도 경험을 구매자(고객) 관점에서 선별해야 한다. 이런 비전을 실현하는 기업은 경쟁에서 앞서 나갈 것이다.”라고 언급했습니다. 그는 “여러 요소에서 입수할 수 있는 다양한 데이터 포인트를 대조하여 데이터 분석을 통해 더 유용하고 광범위한 인사이트를 발견할 수 있어야 한다”고 말했습니다.
앞서 언급된 사람들의 말을 빌려 정리하자면, 앞으로는 지금보다 더 구체적이며 유용한 인사이트를 얻기 위해 다음과 같은 사항이 필수적입니다.
- 특정 성향의 고객만이 아닌 전체 고객의 만족도, 경험을 측정할 수 있어야 합니다.
- 기업 내 측정 지표 뿐 아니라 고객의 관점에서 측정할 수 있는 새로운 지표가 필요합니다.
- 고객으로부터 도출되는 모든 데이터를 종합 대조 분석하여 개선점을 찾아야 합니다.
미래손의 음성 기반 감성 분석 솔루션 ‘보이스크림(VoiceCream)’은 음성에서 도출되는 특징을 151개의 고유 파라미터와 비교 분석하여 화자의 감성 상태를 도출해냅니다. 이 기술은 화자의 성별, 언어, 말의 내용 등의 정보는 배제한 채 음성에서 도출되는 수치 만으로 측정이 이루어지기 때문에 별도의 조사 없이 전체 고객의 만족도와 경험을 확인할 수 있습니다.
VoiceCream은 고객의 관점, 고객 중심의 고객 만족도를 측정할 수 있고 고객의 불만에 실시간으로 대응할 수 있습니다. 더불어 기존의 고객 만족도 지표와 대조하거나 종합하여 보다 구체적인 개선점을 발견할 수 있습니다. VoiceCream은 고객 맞춤 초개인화 서비스가 핵심인 DT(Data Technology) 시대의 새로운 고객 만족도 평가 방법으로서 중요한 역할을 담당할 것입니다.
VoiceCream은 새롭게 주목받고 있는 기술들과 융합을 통해 발전하고 있습니다. 빅데이터와 내부 AI 모듈을 활용한 프로젝트를 진행 중입니다. 고객사와 함께 일정 기준을 충족하는 일련의 통화를 추출한 뒤 해당 통화에서 도출되는 특정 정서 데이터를 바탕으로 새로운 정서 모델인 구매력(Purchasing Power)과 협상력(Negotiation Power)을 프로파일링 하고 있습니다.
* 구매력(Purchasing Power): 소비자가 느끼는 제품, 서비스에 대한 관심 정도
* 협상력(Negotiation Power): 소비자의 지불 의사, 돈을 낼 가능성 정도
이처럼 VoiceCream은 새로운 시대에 필요한 고객 경험 측정, 행동 예측 방법의 선두주자로서 자리잡기 위한 혁신을 지속하고 있습니다. 보다 자세한 내용 혹은 기술적인 부분은 아래 연락처 혹은 이메일로 문의 바랍니다.
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