SK 텔레콤 미납센터 구축 사례
[음성 기반 감성 분석 솔루션 보이스크림 국내 적용 사례] 국내 최고 수준의 미납요금 상담 서비스를 보유한 SK그룹사 에프앤유신용정보는 고객을 이해하고 공감하는 CEM 기반 상담 체계를 구축하고 미납 경험 고객에 기업의 부정적 이미지가 확대되는 것을 감소시키고자 미납 상담 업무에 VoiceCream ‘실시간 고객 불만 예측 시스템’을 구축하였습니다. 그 결과, 상담 고객 정서 표준 체계를 확립하고 실시간 고객 정서 대응 환경 구성을 통해 상담 품질을 향상시켰으며 고객 정서 추이 분석을 바탕으로 한 체계적인 코칭, 관리 시스템을 완성했습니다. 실제 SK텔레콤 미납센터의 상담사가 사용 중인 ‘실시간 고객 불만 예측 시스템’ Web-View와 상담사의 실제 반응 등을 포함한 전체 이야기가 궁금하시다면 아래 PDF를 다운로드하여 확인해보시기 바랍니다. |
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