계층형 음성 분석
기술 적용
음성을 통해 사람의 다양한
감정을 분석하는 계층형
음성 분석 기법 적용
감정지수
추이 분석 제공
다양한 감정 지수 및 범위와 통화 내 화자의 감정
추이 분석 제공
시각화된
CRM 데이터 제공
축적된 감정 데이터는
통찰력 확보를 위한
기초 데이터로 활용
계층형 음성분석 기술
LVA: Layered Voice Analysis
계층형 음석분석 기술(LVA)은 이스라엘의 개발자 Amir Liberman이 1997년 발명하고 음성학, 심리학, 통계학, 정신생리학, 수학 등 많은 분야의 전문가와 협의, 자문을 통해 개선을 지속하고 있는 기술입니다.
알고리즘: 세그먼트(Segment) 단위의 나눈 음성 조각을 151개의 미세한 음성 매개 변수(Vocal Parameter)와 비교 분석하여 기본 감정을 도출하고 추가 감정을 계산해냅니다.
고유한 수학적 프로세스를 사용하기 때문에 말의 내용, 언어, 성별에는 영향을 받지 않습니다.
시각화 및 통계 정보 제공
직관성이 뛰어난 감정 그래프
그래프, 수치 형태로 측정되어 기록되는 감정 추이 분석 정보를 다이아몬드 그래프, 막대형 차트 등의 시각화 정보로 변환하여 제공합니다.
시각화 정보를 위젯 형태나 다른 소프트웨어와 연동하는 Embeded 방식으로도 제공 가능합니다.
VoiceCream 활용 방안
다양한 서비스 개선에 응용
VoiceCream 플랫폼으로 기업의 고객, 상담사, 품질관리(QA) 등 다양한 서비스
개선에 응용할 수 있습니다.
고객 불만
선제 대응
통화 중 고객 불만 지수 검출
고객 불만 임계치 설정, 초과시 실시간 공지
관리자의 감청, 할입 활동으로 불만 선제 대응
고객 불만으로 인한 이탈 예방
QA
Assistant
고객 감정 추이에 따라 Best Call, Worst Call 구분
공정한 선별 조건에서 QA 시행
QA 평가 공정성으로 상담사 불만 제거
QA 업무 품질 개선
감정분석
텔레마케팅
소비자 구매 행동단계에 따른 감정 정보 수집
구매의향 고객 감정 지수 분석
새로운 마케팅 전략 보유
구매 감정 확보 마케팅 통한 실적 증대
상담사
스트레스 관리
상담사 스트레스 지수 관리
상담사 업무 강도, 회복 탄력성 데이터 관리
스트레스 관리로 이직 예방
상담사 업무 환경 개선을 통한 서비스 품질 향상
Use Cases
전 세계적으로 LVA 기술을 응용한 솔루션은 보안, 금융, 보험, 통신 등 일반 기업 여러 곳에서 사용되고 있습니다.
NORTHSTAR
금융 「채권 상담업무」
FCR 54% 증가
VOC 63% 감소
콜 처리 시간 35% 감소
MTS
통신 「품질관리QA」
Good/Problematic/Bad 콜은 77%, Good/Normal 콜은 95% 일치
수작업 대비 4배의 시간 절약 및 9배 업무 생산성 향상
ALLIANZ
보험 「부당청구 선별」
고액 보다 소액의 보험 청구 건에서 사기위험이 많이 탐지
소액의 보험 청구 건의 지급액 중 40% 절감(대략 월 4만 유로)
UNIVERSITY OF TSUKUBA
대학 「연구 결과」
연구 결과를 2007년 World Conference of Stress in Budapest에서 발표
106명의 지원자를 팀을 나누어 연구를 진행, 사전 측정된 STAI, 혈압, LVA와 비교하여 LVA가 정신적 스트레스 탐지에 유효하다는 것을 증명
서울지방경찰청
공공 「허위진술 판별」
거짓말탐지 검사기(CPSⅡ)와 계층음성분석기(LVA)의 검사결과가 일치한 경우가 매우 높다는 것(86.8%)으로 음성계층분석기가 상당한 활용가치가 있음을 확인
국내 최고 수준의 미납요금 상담 서비스를 보유한 SK그룹사 에프앤유신용정보는 미납상담 업무에 VoiceCream ‘실시간 고객불만 예측 시스템’을 구축하였습니다. 상담 고객 정서 표준 체계를 확립하고 실시간 고객 정서 대응 환경 구성을 통해 상담 품질을 향상시켰으며 고객 정서 추이 분석을 바탕으로 한 체계적인 코칭, 관리 시스템을 완성했습니다.
국내 제주관광공사에서는 공공기관 최초로 고객 불만 선제대응 및 상담사 스트레스관리를 목적으로 VoiceCream을 도입하였습니다. 중국어, 일어, 영어 상담이 필요한 업무 특수성에 관계없이 발신자의 감정을 도출 및 분석하여 보다 나은 관광관련 상담을 목표로 합니다.
말레이시아 1위 이동통신사 Maxis는 자사 가입자를 대상으로 통화 시 착신자의 발신자에 대한 호감도를 알려주는 “Love Meter” 서비스를 LVA기술 응용 플랫폼을 통해 제공하였습니다. Entertainment 용도의 이 부가서비스는 특히 젊은 층에서 폭발적인 호응을 불러 일으켰습 니다.
인도네시아 1위 이동통신사업자 Telkomsel의 Entertainment 부가서비스로 공급하였으며 가입자(Caller)가 상대방(Callee)에게 Telkomsel EMO 서비스 접속번호(#88)를 이용하여 전화하는 경우, 상대방의 음성에 포함된 감정을 인식 및 분석하여 수치형태로 가입자에게 알려 주는 서비스를 도입했습니다.
국내 오픈/SNS마켓에 주로 납품하는 소규모 쇼핑몰인 아디코샵에서 고객 불만 선제대응을 목적으로 VoiceCream을 도입하였습니다. 별도 콜센터 인프라가 없는 환경에 단독으로 구축 운영 중이며, 고객 감정 분석 정보를 축적하고 있습니다.
글로벌 식품사 Nestle는 HR 솔루션 용도로 LVA 기술 응용 제품 사용하고 있으며 주로 사전 면접시험용 및 내부 직원의 수사용도로 사용 중입니다. 최근 Mexico 지사를 비롯하여 중남미 지사에서 활용도가 높아지는 추세입니다.
Bank of America는 콜센터의 아웃바운드 업무에 적용하여 고객과 통화 시 실시간으로 감정 분석에 기반한 마케팅을 진행했습니다. 주로 대출 회수 업무 분야와 같은 민감한 고객 상담 분야에 응용하여 고객 만족도를 높이고 상담사의 업무 생산성 향상 기여했습니다.
