계층형 음성분석 기술

LVA: Layered Voice Analysis

계층형 음석분석 기술(LVA)은 이스라엘의 개발자 Amir Liberman이 1997년 발명하고 음성학, 심리학, 통계학, 정신생리학, 수학 등 많은 분야의 전문가와 협의, 자문을 통해 개선을 지속하고 있는 기술입니다.

알고리즘: 세그먼트(Segment) 단위의 나눈 음성 조각을 151개의 미세한 음성 매개 변수(Vocal Parameter)와 비교 분석하여 기본 감정을 도출하고 추가 감정을 계산해냅니다.

고유한 수학적 프로세스를 사용하기 때문에 말의 내용, 언어, 성별에는 영향을 받지 않습니다.



graphdataemodia

시각화 및 통계 정보 제공

직관성이 뛰어난 감정 그래프

그래프, 수치 형태로 측정되어 기록되는 감정 추이 분석 정보를 다이아몬드 그래프, 막대형 차트 등의 시각화 정보로 변환하여 제공합니다.

시각화 정보를 위젯 형태나 다른 소프트웨어와 연동하는 Embeded 방식으로도 제공 가능합니다.



VoiceCream 활용 방안

다양한 서비스 개선에 응용

VoiceCream 플랫폼으로 기업의 고객, 상담사, 품질관리(QA) 등 다양한 서비스
개선에 응용할 수 있습니다.



고객 불만
선제 대응



통화 중 고객 불만 지수 검출

고객 불만 임계치 설정, 초과시 실시간 공지

관리자의 감청, 할입 활동으로 불만 선제 대응

고객 불만으로 인한 이탈 예방



QA
Assistant



고객 감정 추이에 따라 Best Call, Worst Call 구분

공정한 선별 조건에서 QA 시행

QA 평가 공정성으로 상담사 불만 제거

QA 업무 품질 개선



감정분석
텔레마케팅



소비자 구매 행동단계에 따른 감정 정보 수집

구매의향 고객 감정 지수 분석

새로운 마케팅 전략 보유

구매 감정 확보 마케팅 통한 실적 증대



상담사
스트레스 관리



상담사 스트레스 지수 관리

상담사 업무 강도, 회복 탄력성 데이터 관리

스트레스 관리로 이직 예방

상담사 업무 환경 개선을 통한 서비스 품질 향상

Use Cases

전 세계적으로 LVA 기술을 응용한 솔루션은 보안, 금융, 보험, 통신 등 일반 기업 여러 곳에서 사용되고 있습니다.

NORTHSTAR

금융 「채권 상담업무」


미국 금융사 NORTHSTAR는 자사 콜센터의 고객/상담사 통화 중 실시간 모니터링, 비즈니스 위험 탐지, 상담원 성과측정을 위해 LVA기술 적용 솔루션을 도입
FCR 54% 증가
VOC 63% 감소
콜 처리 시간 35% 감소

MTS

통신 「품질관리QA」


러시아 1위 이통사 MTS는 자사 콜센터의 QA 개선용으로 도입하고 81,000 콜을 분석하였고, 이중 3,000콜을 추출 및 수작업과 비교
Good/Problematic/Bad 콜은 77%, Good/Normal 콜은 95% 일치
수작업 대비 4배의 시간 절약 및 9배 업무 생산성 향상

ALLIANZ

보험 「부당청구 선별」


알리안츠 생명은 보험금 청구 콜에 대한 실시간 분석을 위해 LVA 기술 적용 솔루션을 도입, 거짓 또는 사기 보험 청구 건수 감소 기여
고액 보다 소액의 보험 청구 건에서 사기위험이 많이 탐지
소액의 보험 청구 건의 지급액 중 40% 절감(대략 월 4만 유로)

UNIVERSITY OF TSUKUBA

대학 「연구 결과」


LVA 기술이 정신적 스트레스를 탐지하는 데 유효하다는
연구 결과를 2007년 World Conference of Stress in Budapest에서 발표
106명의 지원자를 팀을 나누어 연구를 진행, 사전 측정된 STAI, 혈압, LVA와 비교하여 LVA가 정신적 스트레스 탐지에 유효하다는 것을 증명

서울지방경찰청

공공 「허위진술 판별」


수사 업무에 기존 거짓말탐지 Polygraph의 보조 도구로서 수사초기 용의자의 허위진술여부 판별이 미숙하거나 담당 형사의 개인차, 감당하기에 벅찬 많은 수사 대상 등의 문제점을 극복하는 방안으로 활용 검토
거짓말탐지 검사기(CPSⅡ)와 계층음성분석기(LVA)의 검사결과가 일치한 경우가 매우 높다는 것(86.8%)으로 음성계층분석기가 상당한 활용가치가 있음을 확인

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